Як працювати з відгуками про заклад?!

Як працювати з відгуками про заклад?!

Один негативний відгук в Google Maps може зіпсувати настрій на весь день. А що, якщо ми скажемо, що це не проблема, а подарунок? Так, ви не дочули. У цій статті ми в LaMarketing Agency пояснимо, як працювати з відгуками про заклад так, щоб перетворювати незадоволених клієнтів на лояльних, а позитивні відгуки – на ваш найкращий рекламний інструмент.

Головна помилка: Ігнорувати або сперечатися

Найгірше, що ви можете зробити з відгуком (особливо негативним) – це проігнорувати його. Це сигнал для всіх інших потенційних клієнтів, що вам байдуже. Друга помилка – це починати сперечатися і доводити, що "клієнт сам винен". Навіть якщо це так, публічно ви вже програли.

Відгуки – це ваш безкоштовний канал для зворотного зв'язку та дослідження ринку. Це можливість побачити свій бізнес очима клієнта і стати кращими. Не використовувати її – просто нерозумно.

Як реагувати на негативні відгуки? Алгоритм "швидкої допомоги"

Побачили одну зірку і гнівний коментар? Не панікуйте. Дійте за цим планом:

  1. Відреагуйте швидко. Відповідь протягом кількох годин показує, що ви на зв'язку і вам не все одно.
  2. Подякуйте за зворотний зв'язок. "Дякуємо, що знайшли час і повідомили нам про цю ситуацію". Це одразу знімає напругу.
  3. Вибачтесь. Навіть якщо ви не згодні, вибачтеся за те, що клієнт отримав негативний досвід. "Нам дуже шкода, що ваш візит не виправдав очікувань".
  4. Запропонуйте вирішення проблеми офлайн. Не з'ясовуйте стосунки публічно. Напишіть: "Ми хотіли б розібратися в ситуації детальніше. Будь ласка, напишіть нам на пошту [email] або зателефонуйте [номер], і ми обов'язково запропонуємо вам компенсацію".
  5. Виправте проблему. Якщо офіціант був грубий – проведіть з ним розмову. Якщо страва була холодна – розберіться з кухнею. Відгук – це лише симптом.

Як працювати з позитивними відгуками? Ваше безкоштовне "сарафанне радіо"

Думаєте, на хороші відгуки не треба реагувати? Ще й як треба! Це ваш золотий актив.

  1. Завжди дякуйте. Проста відповідь "Дякуємо за ваш теплий відгук, чекаємо на вас знову!" показує вашу вдячність і заохочує інших писати.
  2. Використовуйте їх як контент. Робіть скріншоти найкращих відгуків і публікуйте в сторіс. Створіть в Instagram "вічний" хайлайт з назвою "Відгуки". Це найпотужніший соціальний доказ.
  3. Заохочуйте залишати відгуки. Поставте на столі невелику табличку з QR-кодом, що веде на вашу сторінку в Google Maps. Запропонуйте невеликий бонус (каву, знижку) за відгук.

Робота з репутацією – це лише один з елементів великої маркетингової машини. Щоб зрозуміти, чи всі інші частини (сайт, реклама, сервіс) працюють злагоджено, потрібен комплексний погляд. Ми в LaMarketing Agency розробили універсальні чек-листи для аудиту бізнесу, які допоможуть вам самостійно пройтися по всіх ключових точках і знайти слабкі місця. Почніть діагностику свого бізнесу за цим посиланням.

Невеликий кейс від LaMarketing Agency: До нас звернулась кав'ярня в Кракові, яка мала середній рейтинг 3,8 в Google Maps через кілька старих негативних відгуків. Ми розробили для них стратегію управління репутацією. Відповіли на всі відгуки, навіть річної давності. Впровадили систему заохочення до нових відгуків за допомогою QR-кодів. Почали активно публікувати позитивні відгуки в сторіс. За 3 місяці їхній рейтинг виріс до 4,6, вони піднялись в топ-3 видачі за запитом "кав'ярня поруч", а потік нових клієнтів збільшився на 20%.

Висновок

Отже, робота з відгуками про заклад – це не покарання, а можливість для росту. Кожен відгук – це точка контакту з клієнтом, і від вас залежить, якою вона буде. Правильно опрацьований негатив може повернути клієнта, а підсилений позитив – привести десятьох нових. Це обов'язкова частина сучасної SMM-стратегії для будь-якого офлайн-бізнесу.

Розробка таких комплексних стратегій, які враховують кожен аспект взаємодії з клієнтом, – це те, що ми робимо найкраще. Щоб дізнатися більше про наш підхід, відвідайте сайт LaMarketing Agency.

Якщо ми можемо чимось вам допомогти – звертайтеся до LaMarketing Agency за посиланням https://lamarketing.top/consulting та бронюйте зустріч.