Як працювати з відгуками про заклад?!
Один негативний відгук в Google Maps може зіпсувати настрій на весь день. А що, якщо ми скажемо, що це не проблема, а подарунок? Так, ви не дочули. У цій статті ми в LaMarketing Agency пояснимо, як працювати з відгуками про заклад так, щоб перетворювати незадоволених клієнтів на лояльних, а позитивні відгуки – на ваш найкращий рекламний інструмент.
Головна помилка: Ігнорувати або сперечатися
Найгірше, що ви можете зробити з відгуком (особливо негативним) – це проігнорувати його. Це сигнал для всіх інших потенційних клієнтів, що вам байдуже. Друга помилка – це починати сперечатися і доводити, що "клієнт сам винен". Навіть якщо це так, публічно ви вже програли.
Відгуки – це ваш безкоштовний канал для зворотного зв'язку та дослідження ринку. Це можливість побачити свій бізнес очима клієнта і стати кращими. Не використовувати її – просто нерозумно.
Як реагувати на негативні відгуки? Алгоритм "швидкої допомоги"
Побачили одну зірку і гнівний коментар? Не панікуйте. Дійте за цим планом:
- Відреагуйте швидко. Відповідь протягом кількох годин показує, що ви на зв'язку і вам не все одно.
- Подякуйте за зворотний зв'язок. "Дякуємо, що знайшли час і повідомили нам про цю ситуацію". Це одразу знімає напругу.
- Вибачтесь. Навіть якщо ви не згодні, вибачтеся за те, що клієнт отримав негативний досвід. "Нам дуже шкода, що ваш візит не виправдав очікувань".
- Запропонуйте вирішення проблеми офлайн. Не з'ясовуйте стосунки публічно. Напишіть: "Ми хотіли б розібратися в ситуації детальніше. Будь ласка, напишіть нам на пошту [email] або зателефонуйте [номер], і ми обов'язково запропонуємо вам компенсацію".
- Виправте проблему. Якщо офіціант був грубий – проведіть з ним розмову. Якщо страва була холодна – розберіться з кухнею. Відгук – це лише симптом.
Як працювати з позитивними відгуками? Ваше безкоштовне "сарафанне радіо"
Думаєте, на хороші відгуки не треба реагувати? Ще й як треба! Це ваш золотий актив.
- Завжди дякуйте. Проста відповідь "Дякуємо за ваш теплий відгук, чекаємо на вас знову!" показує вашу вдячність і заохочує інших писати.
- Використовуйте їх як контент. Робіть скріншоти найкращих відгуків і публікуйте в сторіс. Створіть в Instagram "вічний" хайлайт з назвою "Відгуки". Це найпотужніший соціальний доказ.
- Заохочуйте залишати відгуки. Поставте на столі невелику табличку з QR-кодом, що веде на вашу сторінку в Google Maps. Запропонуйте невеликий бонус (каву, знижку) за відгук.
Робота з репутацією – це лише один з елементів великої маркетингової машини. Щоб зрозуміти, чи всі інші частини (сайт, реклама, сервіс) працюють злагоджено, потрібен комплексний погляд. Ми в LaMarketing Agency розробили універсальні чек-листи для аудиту бізнесу, які допоможуть вам самостійно пройтися по всіх ключових точках і знайти слабкі місця. Почніть діагностику свого бізнесу за цим посиланням.
Невеликий кейс від LaMarketing Agency: До нас звернулась кав'ярня в Кракові, яка мала середній рейтинг 3,8 в Google Maps через кілька старих негативних відгуків. Ми розробили для них стратегію управління репутацією. Відповіли на всі відгуки, навіть річної давності. Впровадили систему заохочення до нових відгуків за допомогою QR-кодів. Почали активно публікувати позитивні відгуки в сторіс. За 3 місяці їхній рейтинг виріс до 4,6, вони піднялись в топ-3 видачі за запитом "кав'ярня поруч", а потік нових клієнтів збільшився на 20%.
Висновок
Отже, робота з відгуками про заклад – це не покарання, а можливість для росту. Кожен відгук – це точка контакту з клієнтом, і від вас залежить, якою вона буде. Правильно опрацьований негатив може повернути клієнта, а підсилений позитив – привести десятьох нових. Це обов'язкова частина сучасної SMM-стратегії для будь-якого офлайн-бізнесу.
Розробка таких комплексних стратегій, які враховують кожен аспект взаємодії з клієнтом, – це те, що ми робимо найкраще. Щоб дізнатися більше про наш підхід, відвідайте сайт LaMarketing Agency.
Якщо ми можемо чимось вам допомогти – звертайтеся до LaMarketing Agency за посиланням https://lamarketing.top/consulting та бронюйте зустріч.