Як провести аудит клієнтського шляху?!

До вас на сайт заходить 1000 людей, а купує лише 10. Де поділися інші 990? Вони "загубилися" десь по дорозі. Ця дорога називається клієнтським шляхом. І якщо ви не знаєте, де на ній ями та перешкоди, ви будете постійно втрачати гроші. У цій статті ми в LaMarketing Agency розкажемо, як провести аудит клієнтського шляху і знайти ті самі "дірки", через які витікають ваші клієнти.

Що таке клієнтський шлях простими словами?

Уявіть, що ви хочете купити каву. Ваш шлях: вийти з дому, дійти до кав'ярні, подивитись меню, зробити замовлення, розплатитися, отримати каву. Клієнтський шлях (Customer Journey) в онлайні – це те ж саме. Це всі кроки та точки контакту, які проходить людина від моменту, коли вона вперше про вас почула, до моменту, коли вона стала вашим постійним клієнтом.

Аудит клієнтського шляху – це коли ви проходите цей шлях очима клієнта, щоб знайти всі незручні та незрозумілі моменти.

5 етапів, які треба перевірити

Класичний клієнтський шлях складається з 5 основних етапів. Пройдіться по кожному з них і чесно дайте відповідь на питання.

1. Обізнаність (Awareness)

Як клієнти взагалі про вас дізнаються?

1. Питання для аудиту: Які рекламні канали ми використовуємо? Чи зрозумілий наш меседж в рекламі? Чи приваблюємо ми "свою" аудиторію, чи всіх підряд?
2. Де шукати проблему: Висока ціна кліка, низька клікабельність (CTR) оголошень, нецільові запити в пошуковій рекламі.

2. Зацікавленість (Consideration)

Окей, людина перейшла на ваш сайт або сторінку в соцмережах. Що далі?

1. Питання для аудиту: Чи зрозуміло за 3 секунди, що ми пропонуємо? Чи легко знайти потрібну інформацію (ціни, каталог, опис послуг)? Чи є на сайті відгуки, кейси, елементи, що викликають довіру? Чи швидко він працює на мобільному?
2. Де шукати проблему: Високий показник відмов (Bounce Rate) в Google Analytics, короткий час перебування на сайті.

3. Покупка (Purchase)

Людина наважилась купити. Чи зможе вона це зробити?

1. Питання для аудиту: Наскільки простий у нас процес оформлення замовлення? Скільки полів треба заповнити? Чи є зручні способи оплати? Чи все зрозуміло з доставкою?
2. Де шукати проблему: Велика кількість покинутих кошиків. Це головний індикатор проблем на цьому етапі.

4. Утримання (Retention)

Клієнт купив. Що відбувається після цього?

1. Питання для аудиту: Чи отримує клієнт лист-підтвердження замовлення? Чи повідомляємо ми йому про статус доставки? Чи просимо ми залишити відгук? Чи пропонуємо ми йому щось для повторної покупки?
2. Де шукати проблему: Низький відсоток повторних продажів. Клієнти купують один раз і зникають.

5. Лояльність (Advocacy)

Чи стають ваші клієнти вашими фанатами?

1. Питання для аудиту: Чи рекомендують нас друзям? Чи відмічають нас в соцмережах? Чи є у нас програма лояльності або реферальна програма?
2. Де шукати проблему: Відсутність згадок бренду, мало відгуків.

Провести такий глибокий аналіз самостійно може бути складно. Щоб полегшити вам задачу, ми в LaMarketing Agency розробили універсальні чек-листи для аудиту бізнесу. Вони побудовані так, щоб ви могли крок за кроком пройтися по всьому клієнтському шляху – від першого контакту до моменту покупки і далі. Це найкращий спосіб знайти приховані проблеми. Почніть аудит свого бізнесу за цим посиланням.

Невеликий кейс від LaMarketing Agency: До нас звернувся інтернет-магазин товарів для тварин з Канади. Вони мали стабільний трафік, але низьку конверсію. Ми провели аудит їхнього клієнтського шляху і знайшли "дірку" на етапі покупки. Щоб оформити замовлення, потрібно було обов'язково зареєструватися, заповнивши 12 полів. Ми запропонували додати опцію "Купити в 1 клік", де потрібно було ввести лише ім'я та телефон. В результаті, загальна конверсія сайту зросла на 40% за перший місяць.

Висновок

Аудит клієнтського шляху – це найпотужніший інструмент для росту вашого бізнесу. Він дозволяє перестати гадати і почати приймати рішення на основі даних. Ви чітко бачите, де саме ви втрачаєте гроші, і розумієте, що саме потрібно виправити, щоб підвищити продажі. Це системна робота, яка завжди окупається.

Розробка стратегій, що базуються на глибокому аналізі клієнтського шляху, – це фундамент нашої роботи. Щоб дізнатися більше про наш підхід, відвідайте наш сайт LaMarketing Agency.

Якщо ми можемо чимось вам допомогти – звертайтеся до LaMarketing Agency за посиланням https://lamarketing.top/consulting та бронюйте зустріч.