Як утримати клієнтів на СТО?!
Ви витратили гроші на рекламу, залучили нового клієнта, якісно обслужили його авто... а наступного разу він поїхав до конкурентів. Знайомо? Це головний біль будь-якого автосервісу. Залучити нового клієнта коштує в 5-7 разів дорожче, ніж втримати існуючого. Ми в LaMarketing Agency з 2008 року знаємо, що справжній прибуток бізнесу ховається саме в постійних клієнтах. І зараз ми розкажемо, як утримати клієнтів на СТО і перетворити їх на ваших відданих фанатів.
Найбільша помилка. Думати, що якісний ремонт — це все, що потрібно
Це не так. Якісно відремонтувати автомобіль — це не ваша перевага. Це базове очікування клієнта. Це те, за що він вже заплатив. Люди повертаються не туди, де добре, а туди, де краще, ніж вони очікували. Вони повертаються за емоціями, турботою, відчуттям власної важливості та довірою до майстра.
Три кроки до серця вашого клієнта-автомобіліста
Щоб клієнт став постійним, потрібно працювати на трьох рівнях: сервіс, комунікація та заохочення.
1. Сервіс, про який розповідають друзям
Це ті самі дрібниці, які майже нічого вам не коштують, але створюють "вау-ефект".
- Чистота та комфорт. Чиста зона очікування, безкоштовна кава, Wi-Fi, чиста вбиральня — це мінімальний набір.
- Прозорість. Поясніть клієнту простою мовою, що саме не так з його авто і чому це треба ремонтувати. Покажіть стару зламану деталь. Це викликає довіру.
- Турбота. Запропонуйте викликати таксі. Попередьте про можливі затримки. Після ремонту покладіть у салон маленьку шоколадку або ароматизатор з вашим логотипом.
2. Комунікація, яка не дає про вас забути
Найбільша помилка — забувати про клієнта, як тільки він виїхав з вашого боксу.
- Система нагадувань. Через пів року після заміни масла нагадайте клієнту, що час знову його міняти. Перед початком зимового сезону нагадайте про необхідність "перевзутись".
- Корисний контент. Ведіть сторінку в Instagram чи Facebook, де ділитесь корисними порадами: "Як перевірити рівень масла?", "Топ-5 ознак, що час на діагностику ходової". Це позиціонує вас як експертів.
- Зворотний зв'язок. Через день після ремонту надішліть повідомлення "Іване, добрий день! Як поводить себе авто після ремонту? Чи все гаразд?". Це показує, що вам не байдуже.
Наш кейс. Ми розробляли систему утримання клієнтів для мережі СТО у Львові. Ми впровадили для них просту CRM-систему, яка автоматично надсилала SMS-нагадування про планове ТО. Також ми налаштували email-розсилку з сезонними порадами по догляду за авто. За рік показник повторних візитів (retention rate) зріс на 35%, а пожиттєва цінність клієнта (LTV) — на 25%.
3. Програма лояльності, яка реально працює
Люди люблять бонуси та відчуття, що їх цінують. Створіть просту, але зрозумілу програму лояльності.
- Накопичувальна знижка. Кожна п'ята мийка — безкоштовно.
- Бонусна система. Кешбек 5% з кожного ремонту, який можна витратити на наступний візит.
- Система "Приведи друга". І ви, і ваш друг отримуєте знижку на послуги.
Як зрозуміти, чому клієнти не повертаються?
Іноді причина може бути неочевидною. Можливо, у вас непривітний адміністратор або майстер, який лякає клієнтів складними термінами. Щоб знайти слабкі місця, потрібен аудит.
🔥 Наші професійні чек-листи — це ваш путівник для самодіагностики. Наприклад, "Максимальний чек-лист" містить розділи "Клієнтська підтримка", "Аналітика та оптимізація", "Маркетинг та просування". Він допоможе вам подивитись на свій бізнес очима клієнта і знайти причини, чому він до вас не повертається.
👉 Придбайте чек-лист і побудуйте сервіс, до якого хочеться повертатись! 👈
Висновки: Перетворіть разового клієнта на постійного
Отже, щоб утримати клієнтів на СТО, потрібно змінити фокус з "ремонту авто" на "побудову стосунків з автовласником". Ваш успіх складається з трьох елементів: сервіс, що перевершує очікування, турботлива комунікація після візиту та вигідна програма лояльності. Це системна робота, яка перетворює ваш автосервіс на надійного партнера, якому довіряють свою "ластівку" роками.
Побудова таких систем утримання клієнтів — це ключова частина будь-якої успішної digital-стратегії для офлайн-бізнесу. І якщо ви хочете перетворити своїх разових відвідувачів на армію лояльних фанатів, наша команда готова вам допомогти.
Якщо ми можемо чимось вам допомогти – звертайтеся до LaMarketing Agency за посиланням https://lamarketing.top/consulting та бронюйте зустріч.