Як утримати покупців у своєму магазині?!
Ви вкладаєте гроші і сили, щоб залучити клієнта. Він приходить, робить одну покупку і… зникає назавжди. А ви знову витрачаєте бюджет на залучення нового. Це схоже на носіння води в дірявому відрі. У цій статті ми в LaMarketing Agency розкажемо, як утримати покупців у своєму магазині, залатати це "відро" і перетворити разових відвідувачів на постійних клієнтів.
Чому утримання важливіше за залучення?
Запам'ятайте одну цифру, залучити нового клієнта коштує в 5-7 разів дорожче, ніж утримати існуючого. Людина, яка вже вам довірилася і віддала свої гроші, психологічно набагато більш схильна зробити це знову.
Ваш головний актив – це не товар на полицях, а ваша база лояльних клієнтів. Саме вони забезпечують стабільний дохід, рекомендують вас друзям і пробачають дрібні помилки. А залучення – це лише спосіб поповнювати цю базу.
5 способів перетворити покупця на постійного клієнта
Це не якась магія, а системна робота над клієнтським досвідом. Ось 5 напрямків, над якими варто працювати.
1. Перетворіть покупку на початок діалогу
Для більшості магазинів продаж – це кінець комунікації. Зробіть навпаки. Після покупки:
- Надішліть email або повідомлення з подякою. Не просто чек, а щиру подяку за вибір.
- Попросіть про відгук. Через кілька днів запитайте, чи все сподобалось. Це показує вашу турботу.
- Надайте корисну інформацію. Якщо людина купила шкіряне взуття, надішліть їй коротку інструкцію по догляду.
2. Запустіть просту програму лояльності
Люди люблять грати в ігри та відчувати свою вигоду. Програма лояльності не обов'язково має бути складною.
- Накопичувальні знижки. Кожна наступна покупка на 1% дешевша.
- Бонусна система. З кожної покупки клієнт отримує бали, які може витратити наступного разу.
- Кешбек. Повертайте невеликий відсоток від суми покупки на бонусний рахунок.
3. Запам'ятовуйте своїх клієнтів (Персоналізація)
Коли ви заходите в улюблену кав'ярню, і бариста вже знає, що ви будете лате, це приємно. Так само і в онлайні.
- Збирайте дані. Збирайте інформацію про дні народження, попередні покупки.
- Робіть персональні пропозиції. Надішліть персональну знижку до дня народження. Якщо клієнт купував у вас дитячі речі, повідомте йому про надходження нової дитячої колекції.
4. Створіть спільноту, а не просто сторінку
Ваші соцмережі мають об'єднувати людей зі схожими інтересами. Проводьте опитування, просіть поради, влаштовуйте конкурси, де головний приз – не товар, а емоція. Коли люди починають спілкуватися між собою у вас в коментарях, ви створили ком'юніті. А зі спільноти не йдуть.
5. Перевершуйте очікування в сервісі
Гарний сервіс – це коли ви робите трохи більше, ніж від вас очікують. Гарна упаковка, маленька листівка з подякою, написана від руки, швидка відповідь у месенджері – саме ці дрібниці змушують людей повертатися і розповідати про вас друзям.
Побудова такої системи утримання – це частина великої маркетингової стратегії. Щоб зрозуміти, наскільки ваш бізнес готовий до цього, потрібно провести аудит. Наші універсальні чек-листи допоможуть вам подивитись на свій бізнес очима клієнта, знайти слабкі місця у вашому сервісі, на сайті та в комунікаціях. Це найкращий спосіб зрозуміти, з чого почати. Перевірити свій бізнес можна за цим посиланням.
Невеликий кейс від LaMarketing Agency: До нас звернувся інтернет-магазин українських брендів одягу. Проблема – 80% клієнтів робили лише одну покупку. Ми провели аудит і розробили для них стратегію утримання. Впровадили бонусну систему "кешбек 5% на наступну покупку" та запустили щомісячну email-розсилку з добірками образів від стиліста на основі попередніх покупок клієнтів. В результаті, за пів року кількість повторних покупок зросла на 35%, а LTV (пожиттєва цінність клієнта) збільшився на 25%.
Висновок
Отже, щоб утримати покупців у своєму магазині, потрібно змістити фокус із залучення на стосунки. Кожна покупка має бути не кінцем, а початком довгої дружби з вашим клієнтом. Інвестуйте в сервіс, персоналізацію та спілкування, і ви отримаєте найцінніший актив – лояльних клієнтів, які будуть з вами роками.
Розробка таких глибоких digital-стратегій, які працюють на збільшення LTV та побудову сильного бренду, – це наша ключова експертиза. Щоб дізнатися більше про наш підхід, відвідайте наш сайт LaMarketing Agency.
Якщо ми можемо чимось вам допомогти – звертайтеся до LaMarketing Agency за посиланням https://lamarketing.top/consulting та бронюйте зустріч.